Opplever en utbredt klagefrykt

Pasient- og brukerombudene behandlet i 2016 rundt 15 000 henvendelser. Seks av ti klager er knyttet til spesialisthelsetjenesten, resterende til den kommunale helse- og omsorgstjenesten, viser Årsmelding for 2016.

Det klages for lite

Henvendelsene til ombudene viser at mange pasienter og brukere ikke ønsker å klage fordi de ikke vil være til bryderi, og framstå som utakknemlige.

– Ombudene opplever at både pårørende og pasienter ønsker å forfølge kritikkverdige forhold, men at frykten for negative konsekvenser stopper en tilbakemelding eller klage til tjenesteyteren. Dette er bekymringsverdig, heter det blant annet i årsmeldingen.

På samme måte som ombudene mener det klages for lite på kvaliteten og omfanget på tjenestene, frykter de at det reelle behovet for hjelp ikke blir synliggjort.

– Vi møter mennesker som lar være å søke nødvendig hjelp fordi de oppriktig mener og tror at det ikke er noen vits, at det ender med avslag. Det finnes en resignasjon blant pasienter og brukere.

Misfornøyde med tjenestene de mottar

Godt over halvparten (57 prosent) av henvendelsene til ombudene dreier seg om misnøye knyttet til selve utførelsen av tjenesten de mottar. Det være seg alt fra påført skade til mangelfull omsorg. 30 prosent av henvendelsene knyttes til rettigheter, som oftest mistanke om brudd på pasient- og brukerrettigheter. 13 prosent identifiseres som svikt i systemer som er laget for å ivareta pasientsikkerhet og flyt i pasientbehandling, samt kunnskapsløshet, rot og sommel i saksbehandling som rammer pasienter og brukere.

Utsettes for press

Samtidig forteller pasienter og brukere om situasjoner hvor de føler seg utsatt for press for å la være å klage. De får beskjed om at dersom de får innvilget de tjenestene de søker om, vil andre pasienter få et dårligere tilbud. Dette illustreres med følgende pårørendeutsagn:

«Vi søkte om et kveldstilsyn for mamma fra hjemmesykepleien. Kommunalsjefen sa at dersom de innvilget dette, så ville det blant annet gå ut over tilbudet til de andre pasientene som trengte hjemmesykepleie. Jeg synes det er vanskelig at jeg må ta ansvaret for dette.»

Kommer til utredning, men får ikke behandling

Spesialisthelsetjenesten skal gi pasienter som har rett til nødvendig helsehjelp en frist for når pasienten senest skal få helsehjelpen. Fristen kan oppfylles ved at utredning eller behandling startes. Tall fra Norsk pasientregister viser at fristen i større grad enn tidligere oppfylles ved at flere pasienter får innkalling til utredning og færre til behandling.

– Ombudene erfarer at pasienter kalles inn til en første konsultasjon innen fristen, men at det er for lite fokus på at tidsbruken i det videre pasientforløpet skal være i tråd med god praksis. Ombudene er bekymret for at fokuset på å unngå fristbrudd for oppstart av behandling går ut over kvaliteten på det totale pasientforløpet, skriver de i årsmeldingen.

Psykisk syke og rusavhengige

Mange av henvendelsene til ombudene handler også om problemstillinger rundt pasienters psykiske helse. Eksempler på dette kan være spørsmål om rett til behandling, kvaliteten eller omfanget på behandlingen, anmodninger om retting og sletting i journal, forsinket eller mangelfull samhandling mellom tjenestenivåene, medisinering og spørsmål i tilknytning til medikamentfri behandling. Listen er lengre.

Ventetiden for behandling av rusavhengighet er blitt kortere, men mange pasienter forteller om vansker etter utskriving fra spesialisthelsetjenesten

– Manglende bolig eller dårlige boforhold umuliggjør en vellykket rehabilitering. Tverrfaglig spesialisert behandling (TSB) kan vise seg nærmest bortkastet dersom pasienten ikke mottar et godt og tilpasset botilbud etter utskriving, ifølge årsmeldingen.

LES: Her er det størst risiko for svikt

Pasienter gjøres til et problem

«Det er denne samhandlinga». Sitatet kan gjenkjennes fra mange samtaler ombudene har hatt de siste årene med pasienter, pårørende og helsepersonell. Dessverre omtales samhandling oftere som en mangelvare mer enn en ressurs, påpeker ombudene.

– Samspillet rundt de utskrivningsklare pasientene er fortsatt en utfordring over hele landet. Ombudene snakker med pasienter og pårørende som opplever at de gjøres til et problem, både for spesialisthelsetjenesten som er «ferdig» med sin del av jobben og for kommunen som ikke har det nødvendige tilbudet til pasienten/brukeren på plass. Dette medfører stadig midlertidige og dårlige løsninger.