– Møt pårørende med en gang det er gjort en feil

Det gikk ikke som det skulle. Pasienten ble dårligere, selv om alt lå an til det motsatte. Var det forhold man ikke visste om? Hadde noen rotet med medisinene?

– Selv om bildet er kaotisk etter en alvorlig hendelse, bør vi kontakte pårørende med en gang, sier Bård Fossli Jensen.

Han er spesialist i barnesykdommer og har doktorgrad i pasientkommunikasjon.

– Det som utvikler seg raskest, er følelsene til de pårørende. Jo lenger de venter uten å vite noe, jo mer tenker de, og det er ikke nødvendigvis positive tanker. Selv om vi jobber på spreng med å finne ut hva som har skjedd for å kunne berolige dem, er det fort gjort for dem å tro at vi bruker tiden på å rotte oss sammen og finne unnskyldninger og bortforklaringer til det som har skjedd, sier Fossli Jensen.

På Pasientsikkerhetskonferansen i forrige uke minnet han om at et stort flertall av klagene på behandling, på en eller annen måte handler om kommunikasjon.

Feilmedisinering

– Jeg kjenner hjertet banker litt ekstra når jeg tar den telefonen, sier Hilde Mari Fjellvik.

Sykepleieren har sin arbeidshverdag på Åråsveien bo- og omsorgssenter der hun jobber med fagutvikling. Eldre med demens utgjør en stor del av bildet.

– Det har blitt noen telefoner fra pårørende om feilmedisinering, forteller hun.

– Jeg er jo redd for at de pårørende skal bli misfornøyde og at det skal henge lenge igjen hos dem. Men noen tar veldig lett på det. Kanskje sier de bare «Jaja, sånt kan skje, takk for at du ringte». Andre er mer opprørte. Da hagler spørsmålene. Hvordan kan dette skje? Har dere ikke rutiner? spør de.

Kollega Caroline Trøbråten Valen-Senstad merker også stor forskjell på folk – både når det gjelder engasjement og måten de kommuniserer på.

Selv har hun erfart å måtte ringe pårørende om dødsfall hun ikke kunne forklare fullt ut.

– Du vet ikke alltid hva du skal si før du har sagt det. Men vår fordel er jo at vi har kontakt med de pårørende hele veien, også når alt står bra til. Da er det lettere å komme etterpå hvis noe går galt.

[Artikkelen fortsetter under bildet]

Hva skal du si?

Alvorlige hendelser kan være uoversiktlige og foregå midt i virvar av helsepersonell, medisiner og teknisk utstyr. Bård Fossli Jensen mener man likevel bare skal samle den aller nødvendigste informasjonen før man møter de pårørende. Men hva skal man si?

– Presenter deg. Spør så de pårørende hva de har fått vite. Da vil de fleste spørre deg om hva som har skjedd. Du kan svare «Jeg har ikke oversikten ennå, jeg kom rett til dere». Da signaliserer du at de er de viktigste akkurat da, sier Fossli Jensen.

– Må du forklare noe, vær kort. Det skal veldig lite til før en forklaring virker som en bortforklaring.

Pårørende først

For Laila Mjøs, virksomhetsleder for hjemmetjenesten i Tønsberg, er det ingen tvil. 

– Pårørende først, sier hun.

Etter noen alvorlige hendelser i kommunen har de blitt flinke til å ta vare på pårørende i en tidlig fase.

– Det handler om å være til stede med dem. Det handler også om å være åpne og ærlige. Dessuten er det viktig å gjøre dem trygge på at vi har rutiner, at saken følges opp og at vi forteller dem hvordan det skjer, sier Mjøs.

For virksomhetslederen er det også viktig at begge parter opptrer spørrende overfor den andre. Oppfølging og nye møter er viktig. Og Mjøs deler gjerne ut sitt eget telefonnummer til de pårørende i tilfelle de har lyst til å ringe. 

Hvordan si unnskyld?

Har vi gjort noe galt, er det en del av jobben å beklage.

Å beklage er viktig for begge parter, sier Bård Fossli Jensen.

 – Det gir de pårørende muligheten til å tilgi.

En beklagelse bør ifølge Jensen inneholde en erkjennelse av at det som har skjedd, har skjedd. De bør også inneholde en forklaring på det som skjedde. Det bør skinne gjennom at du har følelser for det som har skjedd, for eksempel at du skammer deg eller angrer på noe, og at du har tenkt gjennom ting som kan forbedres. Når du så har beklaget, må du vente å se om beklagelsen blir akseptert

Fossli Jensen mener at det ikke gjør noe å være utrygg når man skal beklage det som har skjedd.

– Det er snarere en fordel. Blir vi for kontrollert og velformulert, viser vi også lite følelser. Uten følelser blir det ikke like lett for pasienten eller de pårørende å tilgi oss det vi har gjort.